Yazarlar

Müşteri bize neden gelmiyor?


Çevremde devamlı işlerinden şikâyet eden meslektaşlarımın sık dile getirdiği bir sorudur? Kendilerine özel cevaplarımı gücüm yettiğince veriyorum. Beni tanıyanlar bilirler; çok sevdiğim dostlarıma bile eksiklerini sıralamak konusunda hiç cimri davranmam. İyi yaptıkları işi de söylerim, kötü yaptıklarını da esirgemem. Bütün süreçlerde başarısız olanlara da “bu işi bırakın” diyebilirim. Örneğin, mağaza içi yerleşimde en başarılı gördüğüm bir perakendecinin, bu konuda benchmarking çalışmalarına (kıyaslama) konu edilmesini tavsiye etmiştim. Arkasından aynı perakendecinin stok yönetiminde, gider yönetiminde ve nakit yönetiminde asla kopya edilmemesi gerektiğini yazdım. Çünkü bu konularda başarısızdı. Metrekare başına satışta rekor kıran bir yerel perakendecimize verimsizlik sebebiyle zora gireceğini  söyledim. Maalesef haklı çıktım. Giderleri çok yüksekti ve kontrol edilmiyordu.

Buradan çıkan sonuç; bizim işimizin ne sadece sanatla, ne sadece matematikle (en önemlisi bu olmasına rağmen), ne de sadece ustalıkla başarılamayacağı gerçeğidir.

Perakendecilik, önceden oluşturulmuş prosedürler ve onu disiplinle uygulayacak hem alaylı hem de mektepli tarafını geliştirmiş kadrolar olmadan yürütülemez. Ne demek istediğimi bir örnekle açıklayayım. İşlek bir cadde üzerinde karşılıklı iki gurme marketten, müşteri trafiğine göre ters yönde olanı harikalar yaratırken, diğeri sinek avlamaktadır. Orta ölçekli yan yana olan iki markette de benzer durumlara sık rastlanabiliyor. Ancak ne gariptir ki, yarışta geriye düşenlerin sebepleri araştırmada ve çözüm üretmede o kadar hevesli ve hareketli olduğunu göremiyoruz.

Ben şimdi “Müşteri bize neden gelmiyor?” sorusuna tüketici gözüyle cevaplar vereceğim. Bu olumsuzluklardan 3-5 tanesi birçok işletmeye mutlaka uyar. Zaten tamamının aynı perakendecide gerçekleşmesi mümkün değildir. Zira bozuk saat bile günde iki defa doğru zamanı gösterir. Şimdi bu sorunun olası cevaplarına geçelim.

Sonuç olarak; meyve sebzede son sahne önemlidir. Çeşit eksikse ve hizmet aksıyorsa “İyi Tarım Uygulamaları” sadece kulakta hoş bir seda olarak kalır, neticeye etki etmez.

Önce özeleştiri, sonra müşteri ile empati, daha sonra da rakiplerle kıyaslama bu gün eskisinden daha önemlidir. Zira doğruları yapan ayakta kalacaktır.

 

ERCÜMENT TUNÇALP