Yazarlar

MÜŞTERİ ODAKLI, DUYGUSAL MERKEZLİ İLETİŞİM


Çok sevdiğim güzel bir sözle başlamak istiyorum: “Aklını ve yüreğini işine katabilen kişilerin kazançları verimli olur.” Müşteri ilişkilerine “duygusal katma değer” eklemek isteyen tüm ilgililer ve firma çalışanları bu sözün çağrıştırdığı derin anlamlar üzerinde yeterlince yoğunlaşarak, gerekli dersleri çıkartmalıdırlar. Ürün ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren birçok firma, müşteri ilişkilerine duygusal merkezli bir katma değer ilave edemiyor. Birçok işyerinde, çalışanlar, ilişkilerine yüksek bir bilinç ve pozitif değerlerden oluşan duygusal zeka ağırlıklı bir katkıda bulunamıyor. Aklı ve gönlü birleştirerek ve severek iş yapılamıyor. İşe ve müşteriye karşı ilgi ve motivasyon düzeyi düşük. Sevgi ve bilgi paylaşımı istenen düzeyde gerçekleştirilemiyor. Maddi olarak bütün koşullar var olduğu halde istenen sonuçlar elde edilemiyor.

MÜŞTERİLERİ FAALİYETLERİN ODAK NOKTASINA KOYMALIYIZ

Müşteri ilişkilerine inanç, ruh, başarı, enerji, buluşçuluk, yetenek ve sabır gibi duygusal değerleri yansıtabilmek özen ve sabır isteyen bir konudur. Müşterilerden bir karşılık beklemeksizin, kendilerine yansıtacağımız, samimiyet, içten gelen bir tebessüm, ek bir bilgi ve özenli tutum ve davranışlar işimizin geleceği ile yakından ilgilidir.
O halde rekabetin oldukça yüksek olduğu günümüzde ürün ve hizmetlerimizi nasıl farklılaştırabiliriz? Yeni bir üretim şekli olarak tanımlanan duygusal merkezli kaliteli iletişim anlayışını nasıl geliştirebiliriz? Sizler belki pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri konusunda her şeyi bildiğinizi düşünebilirsiniz. Ancak, acaba iç ve dış müşterileriniz sizinle aynı görüşleri paylaşıyorlar mı? Müşteri ilişkileri konusunda ilk uzmanlardan birisi olan, süper market zincirleri mucidi John Spedon Lewis şunları söylüyor: “Yalnızca kendi değerimize güvenirsek, dikkate değer bir başarıya ulaşabiliriz. Değerlerimize iyi bir şöhret sağlamakla birlikte bir de bunu sürdürmek sanatını ekleyebilirsek, rakiplerimiz için daha çok korkutucu oluruz ve çok daha büyük başarılar elde ederiz.”
Müşteri ilişkilerinde farklılaşmak ve müşteriyi ilişkilerin odak noktasına koymak işin en önemli boyutudur. Müşteri ilişkileri bir dizi sorumluluktan ibaret değildir, tam anlamıyla bir yaşam biçimidir. Pratikte dürüstlüğe ve sürekli yaratıcılığa dayanır. İlişkilere duygusal değer katabilmek ise içsel bir disiplin ve sıkı çalışmaya bağlıdır.

MÜŞTERİLER İŞİMİZİN BİR PARÇASI DEĞİL, İŞİMİZİN TA KENDİSİDİR

Müşteri ilişkilerinde duyguların değerini anlayabilmek için, aşağıda vereceğimiz cümlelerde hislerin ve duygusal bağlılığın ne kadar önemli bir yer tuttuğuna işaret etmek istiyoruz.
l İnsanlar kendilerini daha iyi hissetmek için doktora giderler.
l İşadamları kendilerini önemli hissetmek için Bussiness Class’da uçarlar.
l İnsanlar kendilerini güvende hissetmek için sigorta yaptırırlar.
l İnsanlar paralarının güvende olduğunu hissetmek için onları bankaya yatırırlar.
l İnsanlar farklı duygular yaşamak için maçlara giderler.
Örneklerde görüldüğü gibi, daha iyi hissetmek, farklı duygular yaşamak, güvende hissetmek gibi hususlar iş hayatında da duyguların önemli olabileceğini gösteriyor.
Aslında ticari bağlantıların temelinde bireysel, kurumsal hatta küresel iletişim prensiplerini doğru anlayıp uygulayabilmek yatmaktadır. Müşteriler insani duygular taşımaktadırlar. Hepimiz gibi kimi zaman; öfkelenmekte, kaygılanmakta, pişmanlık duymakta, hayrete düşmekte, endişelenmekte, gurur duymakta ve rahatlamaktadırlar.
İş hayatında sıklıkla karşılaştığımız bu duygusal yelpazenin ustalıkla yönlendirilmesi, empatik ve hipnotik dil ve dinleme yöntemleriyle ilişkilere ve ticari sürece duygusal merkezli bir katma değer katılabilmesi sanıldığından önemli bir konudur. Müşteriler önemlidir, çünkü müşteriler işimizin bir parçası değil, işimizin ta kendisidir. Bu nedenle, bireysel ve kurumsal başarılarımızı üst düzeyde etkilemekte olan, müşteri odaklı ve duygusal merkezli iletişim başlığı altında yatan bazı temel gerçekleri öğrenmek, eğer biliyorsak bir kez daha gözden geçirmek yararlı olacaktır.

MÜŞTERİ TANIMI VE BEKLENTİSİ DEĞİŞMİŞ BULUNUYOR

Müşteri odaklılık, müşteriyi birçok faaliyetin merkezinde düşünmek, ürün ve hizmet sunumunda, müşterinin beklediği hizmetle algıladığı hizmetin aynı olmasına çaba sarf etmektir. Duygusal merkezli olmak ise, gerek sözel, gerekse söz dışı iletişim yollarıyla müşterinin his ve duygularına hitap etmek, müşteriyi sevmek ve ilişkilerde ortak değerler yaratabilmektir.
Çağımızda Kaliteli ilişki üretimi, hizmet ve imalat sektörüne ilaveten üçüncü ve yeni bir üretim şekli olarak değerlendirilmektedir. Sunduğunuz hizmetin ve ürettiğiniz malın kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun; müşteri iletişim yöntemleri yetersiz kaldığında beklenilen sonuçlar elde edilememektedir. Müşteri odaklı iletişim anlayışına göre, müşteri “belirli ürün ve hizmeti satın alan kişi” olarak tanımlanmıyor. Yeni anlayış müşteriyi tüm ticari ilişkilerin odağına yerleştiriyor. Müşteri sadece “satın alan”, “harcayacak parası olan” ve “tatmin edilecek ihtiyacı olan” kişi ve kurum olarak nitelendirilmiyor. Aksine müşteri, kültürümüzde de yerini bulan  “bir velinimet , bir paydaş” ve “aile içinde hizmet sunduğumuz, doğru ve özenle ilgilendiğimiz ve en önemlisi de, kaliteli ilişki demeti ile donattığımız kişi” olarak algılanıyor.
Bütün dünyada olduğu gibi, Türkiye’de de müşteriler giderek daha fazla bilinçlenmektedirler. Bu nedenle, müşteriye sadece iyi hizmet vermek yetmiyor, kaliteli ve değer odaklı iletişim hizmeti sunmak da gerekiyor. Bir işletmede, kaliteli ilişki üretme ve sunma politikası, o işletmede çalışan bütün elemanların kişisel iletişim kalitelerini geliştirilmesinden geçmektedir. Müşteri ilişkileri bir bütündür ve yalnızca tüketici ile satıcı arasındaki rutin ve resmi ilişkiden ibaret değildir.