Yazarlar

Yaz iletişimi


Yaz geldi, tüm duygularımız depreşmeye başladı. Kapalı mekânlar yerine açık alanları tercih eder olduk. Kısa yürüyüşler, yerini uzun ve sohbetli yürüyüşlere bıraktı. Bununla beraber her sektörde olduğu gibi, turizm sektörü de canlanmaya hazırlanıyor. Tabii ki hakkıdır. Sıcak, özgürlük ve mutluluk hepsi bir arada olunca değme keyfimize…

Aynı zamanda tatil bölgeleri ve turizmin canlı olduğu yerlerde, müşterilerle beraber çalışan personelin de heyecanı artmaya başlar. Artık sadece kendi aralarındaki iletişim değil, müşteri iletişimi de devreye girmeye başlar.

Farkı ne peki?

İletişim, her zamanki yapılan konuşma değil midir? Derseniz, eksik bilgi vermiş olursunuz. Turizmde iletişim, her şeyle yapılan iletişimdir. Mesela, ilk iletişim sabah aynaya bakıldığında kendimizle yapılan iletişimdir. Sonra, iş yerine gelindiğinde arkadaşlarımızla yapılan iletişim alır yerini. Burada tanıdığımız, bildiğimiz personel veya arkadaşlarımız, bizim için hep çantada keklik olarak algılandığı için genellikle iletişim kazalarına rastlanmaktadır. Nasıl mı? En basitinden ortaklaşa yapılan işlerde dayanışmanın hep karşıdan gelmesi beklenir. ”O benim arkadaşım, onun önce bana destek olması lazımdı” deriz. Ama unuttuğumuz bir şey var; biz de onun arkadaşıyız dolayısıyla ilk bizim destek olmamız gerekir. Yani hep bazı işleri erteleriz ya “yarın yaparım” diye. Oysa bugün, dünün yarını değil midir? Varın kararı siz verin.

Yine iletişime geçtiğimiz birileri vardır ki; onlar, bizim ve yaz döneminde neşe kaynağımız olan velinimetlerimiz müşterilerimizdir. Onlar ki; aynı zamanda para vererek, haklı olarak tatillerini yapmaya gelmişlerdir. Anlaması çok güçtür onları. Anlamaktan ziyade, sadece işimiz olanı yapsak yeterli olacak; ama biz bazen abartıyoruz. Empati diye bir kavram var hayatımızda.

Kendimizi, karşımızdaki insanın yerine koymamız. Ama bunu Türk milleti olarak biraz abartıyoruz. Karşımızdaki kişinin yerine kendimizi koyacağız; ama öyle bir abartıyoruz ki, yerine koymak bir tarafa onun gibi düşünmeye başlıyoruz. Sonra iki sorunlu insan modeli ortaya çıkıyor. Oysa, her şeyin “azı karar, çoğu zarar” diye bizler söylemez miyiz? Söyleriz söylemesine de, yapmaya geldiğimizde eski zararlı davranışlarımıza devam ederiz. Oysa bir adım geri atıp, olaylara bütün bir şekilde baktığımızda ne kadar yanlış yaptığımızı görürüz. Bizler, empati yaparken karşıdakinin yerine kendimizi fazla içeride tutuyoruz. Bu da bizim, karşımızdakinin hakkında doğru karar vermemizi engelliyor. Böylece iletişim kazaları başlamış oluyor. Belirli bir süre sonra da ”ben onu demedim” başlıyor. İşte tam burada müşteri ile iletişimin eksiklikleri ve tercih edilip edilmemeleri başlıyor. Müşteri kayıpları ve müşteri tercihleri bir anda olmamaktadır. Bunu müşteri sürece yaymaktadır. Bu süreç, kimi zaman uzun kimi zamansa kısa olmaktadır. Bu süreçte perakende noktaları olayın, müşteri şikâyetlerinin farkına varırsa sorun biraz da olsa çözülmüş olur.

Ya müşteri şikâyette bulunmazsa? Bu sefer olayın rengi değişecektir. Yavaş yavaş kayıplar başlayacak ve olaylar istenmeyen sonuçlara doğru gidecektir. O sebepten şikâyet eden veya bağırıp çağıran bir müşteri, el üzerinde tutulması gereken bir müşteri tipidir. Yani şikâyet eden bir müşteri, o kurumun düzelmesi için elinden geleni yapan bir müşteridir. Bir sorun da müşterinin söylediklerinden sizlerin ne anladığınızdır. Olayı nasıl geliştirebileceğinizdir. O da size kalmış bir şeydir. Olayların üzerine yapıcı ve çözümcü giderseniz birçok adım atmış ve çözüme adım adım yaklaşıyorsunuz demektir. Burada çözümler bizlere göre değil, müşterilere göre olursa bir sonraki büyük tehlikeleri de önlemiş oluruz. O sebepten bizleri eleştirenlere teşekkürler etmeliyiz. Nasıl ki, atalar yüzyıllar öncesinden bizleri uyarmışlar. Dostların acı söylediğini; ama bizlerin iyiliği için söylediğini unutmamak gerekir.

İşte burada ileriyi görme meziyeti ön plana çıkıyor. Önemli olan, olağan zamanlarda değil, olağanüstü zamanlarda ileriyi görebilmek ve sükûnetini koruyabilmek. Aynı zamanda da, geleceği planlayabilmek. Öncelikle, bir müşterinin bile çok önemli olduğunu düşünmek gerekiyor. Bunu biliriz de, acaba kaçımız uygulayabiliyoruz. Onu iyi tahlil etmek gerekir. Örneğin bir restoran sahibisiniz ve size dönem dönem yemek yemeğe gelen bir müşteriniz var. Yine o günlerden bir tanesinde size misafirleriyle beraber gelmiş, bir güzel yemeğini yemiş ve iş görüşmesini yapmış. Sıra ödemeye gelince, kredi kartını vermiş ve çekim sonunda “yetersiz bakiye” yazısı ile karşılaştınız. İşte tam bu sırada ne yaparsınız? Normal olarak müşteriye gidip, başka kartınız var mı diye sormanız gerekiyor. O da, duruma göre size cevap verecektir. Ya başka kartı yoksa ve yanında da yeterli nakit yoksa ne olacak? İşte tam bu sırada sizler, küçük bir not yazıp kredi kartıyla beraber kendine verseniz. Ve notta da; “kredi kartınızda yeterli bakiye olmadığı için çekemedik. Sizler bizler için önemlisiniz, bir sonraki gelmenizde ödersiniz” yazsanız ne olurdu acaba?

Sizce ne olurdu, ya da size böyle bir durumda ne düşünürdünüz?

Kararı size bırakıyorum.

İşte burada müşteri memnuniyetinin doruk yaptığı bir an ortaya çıkmaktadır. Öyle düşündüğümüz gibi müşteri memnuniyeti için çok büyük şeyler yapmaya gerek yok. Görüldüğü üzere, sadece diğerlerinden farlı bir şeyler yapmanız, müşterinin size sadakatini artıracaktır.

Deriz ya, başarı ayrıntılarda gizlidir. Bunu deriz de, uygulamada genellikle geç kalırız.

Siz siz olun söylemleri söyledikten sonra uygulamaya da geçmeyi unutmayın.