Satışçı çalışanlar

Bir önceki yazımda mağaza satışı için 4M kuralını anlatmış, bunu gerçekleştirmek için “bir satışçı çalışanlar takımına ihtiyaç olduğundan bahsetmiş ve eklemiştim: “Markette herkes-reyoncu, kasiyer, şarküterici, temizlikçi, yöneticiler- satış yapabilme kapasitesine sahip olmalıdır.”

Bilindiği üzere mağaza içinde her gün yoğun bir operasyonel faaliyet yürümektedir. Tedarikçilerden gelen ürünlerin teslim alınmasından, reyonların-teşhirlerin  düzenlenmesine, günlük promosyanların takip edilmesinden, müşteri sorunlarının çözülmesine kadar birçok sorumluluk yerine getirilmektedir. Bu sorumluluklar yerine getirilirken, günlük belirli bir müşteri kitlesinin alışverişine ve alışveriş sonucu olarak günlük ciroya odaklanılmaktadır. Dolayısıyla rutin olarak beklentiler oluşmakta ve aylık ciroların gerçekleşmesi hedeflenmektedir. Eğitimlerimde özellikle mağaza iş gelişimi için, “günlük ciro, sepet değeri ve sepetteki ürün adedi” gelişimini anlatıyorum. Peki bu gelişimi sağlamak sadece değişik indirimler ve mağaza için düzenlemeler(alan, teşhir, reyon yönetimi, yok satmama vb.) mümkün müdür? Kanaatimce bunun cevabı; rutin(kabullenilmiş) bir satışı gerçekleştirmek için yeterli olacağı oysa daha iyi iş gelişimi için artı yapılacak satışı arka plana ittiğidir.

Bu durumu eski bir reklamın sloganı olan “devir değişiyor” ile özetleyebiliriz. Mağazanın satışa hazırlanması(mağaza içi düzenlemeler) işin yapısı gereği gereklidir. Diğer taraftan sadece operasyonel işlerin sonucunu beklemek günümüzdeki rekabet ortamı düşünüldüğünde yeterli değildir. Mağazalar artık operasyonel odağından “satış odağına” doğru bir evrim geçirmelidir. Bu nedenle çalışanların operasyonel iş kimlikleri yanında satışçı kimliklerine sahip olmaları sağlanmalıdır. Bu ikisinin toplamı “mükemmel müşteri hizmeti”dir.

Mükemmel müşteri hizmetini “aktif ve pasif hizmet” kavramı ile ifade edebiliriz. Aktif hizmet çalışanların müşteriyi karşılamaları, ürün alımlarına yardım etmeleri yada ihtiyaçları doğrultusunda bilgi verme, taşıma yapma vb. destek olmalarıdır. Pasif hizmet ise aktif hizmetlerini yaparken +1 ürünü daha sepete koyma yönünde çabalarıdır.

Buna bir örnek verirsek, ben tuz almak için mağaza çalışanına(muhtemelen reyondaki kişiye) “nerede bulurum” sorusunu sorduğumda çalışanın beni tuz bölümüne götürmesi aktif hizmettir. Tuz bölümünde “hangi tuzu istediğimi” sorması, sorduktan sonra aldığı cevaba göre alternatifleri(kaya tuzu, himalaya tuzu, deniz tuzu) belirtmesi, varsa indirimi belirtmesi ve/veya tercih edilen ürünü bana ”müşterilerimizin çoğu bu ürünü de tercih ediyor” diyerek, beni yönlendirmesi ve sepete +1 ürünü daha eklemesi pasif hizmettir.

Başka bir örnek, şarküteriden alışveriş yapan müşteriye aldığı ürünün yan ürünlerini de bilgi vererek/ikna ederek müşteriyi etkilemesi ve +1 adet daha ürün/kg vermeyi de pasif hizmet olarak görebiliriz. Ya da kasiyerlerin çıkışta odak ürün önermelerini yapmalarını sayabiliriz.

Pasif hizmet ile sepete giren ürün adedini arttırarak günlük + cirolar yapmak mümkün hale gelmektedir. Tabiki bunun için de çalışanların satış odaklı olarak aşağıdaki konularda eğitilmesi gerekmektedir.

• Profesyonel duruş
• Doğru iletişim kurma
• Beden dili
• Müşteriye yaklaşım
• İhtiyacı anlama
• İtirazları ele alma
• Satışı kapatma

Mağazayı birer haftalık süreçler boyunca satış odaklı hale getirmeniz, bunun için bölüm bazlı hedefler vermeniz(belirli ürün odaklı da olabilir) ve öncesini sonrasını ölçerek çalışanlarınıza satış gelişimini göstermeniz, daha yüksek cirolar gerçekleştirmeyi sağlayacaktır.

Başarılı satışlar!

Esat İhsan Kocager /Eğitmen Danışman Koç