80
Yaz İletişimi…
dayanışmanın hep karşıdan gelmesi
beklenir. ”O benim arkadaşım, onun
önce bana destek olması lazımdı” deriz.
Ama unuttuğumuz bir şey var; biz de
onun arkadaşıyız dolayısıyla ilk bizim
destek olmamız gerekir. Yani hep bazı
işleri erteleriz ya “yarın yaparım” diye.
Oysa bugün, dünün yarını değil midir?
Varın kararı siz verin. Yine iletişime
geçtiğimiz birileri vardır ki; onlar, bizim
ve yaz döneminde neşe kaynağımız olan
velinimetlerimiz müşterilerimizdir. Onlar
ki; aynı zamanda para vererek, haklı
olarak tatillerini yapmaya gelmişlerdir.
Anlaması çok güçtür onları. Anlamaktan
ziyade, sadece işimiz olanı yapsak ye-
terli olacak; ama biz bazen abartıyoruz.
Empati diye bir kavram var hayatımızda.
Kendimizi, karşımızdaki insanın yerine
koymamız. Ama bunu Türk milleti olarak
biraz abartıyoruz. Karşımızdaki kişinin
yerine kendimizi koyacağız; ama öyle bir
abartıyoruz ki, yerine koymak bir tarafa
onun gibi düşünmeye başlıyoruz. Sonra
iki sorunlu insan modeli ortaya çıkıyor.
Oysa, her şeyin “azı karar, çoğu zarar”
diye bizler söylemez miyiz? Söyleriz söy-
lemesine de, yapmaya geldiğimizde eski
zararlı davranışlarımıza devam ederiz.
Oysa bir adım geri atıp, olaylara bütün
bir şekilde baktığımızda ne kadar yanlış
yaptığımızı görürüz. Bizler, empati
yaparken karşıdakinin yerine kendimizi
fazla içeride tutuyoruz. Bu da bizim,
karşımızdakinin hakkında doğru karar
vermemizi engelliyor. Böylece iletişim
kazaları başlamış oluyor. Belirli bir süre
sonra da ”ben onu demedim” başlıyor.
İşte tam burada müşteri ile iletişimin
eksiklikleri ve tercih edilip edilmemeleri
başlıyor. Müşteri kayıpları ve müşteri
tercihleri bir anda olmamaktadır. Bunu
müşteri sürece yaymaktadır. Bu süreç,
kimi zaman uzun kimi zamansa kısa
olmaktadır. Bu süreçte perakende nokta-
ları olayın, müşteri şikâyetlerinin farkına
varırsa sorun biraz da olsa çözülmüş
olur. Ya müşteri şikâyette bulunmazsa?
Bu sefer olayın rengi değişecektir. Yavaş
yavaş kayıplar başlayacak ve olaylar
istenmeyen sonuçlara doğru gidecektir.
O sebepten şikâyet eden veya bağırıp ça-
ğıran bir müşteri, el üzerinde tutulması
gereken bir müşteri tipidir. Yani şikâyet
eden bir müşteri, o kurumun düzelmesi
için elinden geleni yapan bir müşteridir.
Bir sorun da müşterinin söylediklerinden
sizlerin ne anladığınızdır. Olayı nasıl
geliştirebileceğinizdir. O da size kalmış
bir şeydir. Olayların üzerine yapıcı ve
çözümcü giderseniz birçok adım atmış
ve çözüme adım adım yaklaşıyorsunuz
demektir. Burada çözümler bizlere göre
değil, müşterilere göre olursa bir sonraki
büyük tehlikeleri de önlemiş oluruz. O
sebepten bizleri eleştirenlere teşekkürler
etmeliyiz. Nasıl ki, atalar yüzyıllar önce-
sinden bizleri uyarmışlar. Dostların acı
söylediğini; ama bizlerin iyiliği için söy-
lediğini unutmamak gerekir. İşte burada
ileriyi görme meziyeti ön plana çıkıyor.
Önemli olan, olağan zamanlarda değil,
olağanüstü zamanlarda ileriyi görebil-
mek ve sükûnetini koruyabilmek. Aynı
zamanda da, geleceği planlayabilmek.
Öncelikle, bir müşterinin bile çok önemli
olduğunu düşünmek gerekiyor. Bunu
biliriz de, acaba kaçımız uygulayabiliyo-
ruz. Onu iyi tahlil etmek gerekir. Örneğin
bir restoran sahibisiniz ve size dönem
dönem yemek yemeğe gelen bir müşte-
riniz var. Yine o günlerden bir tanesinde
size misafirleriyle beraber gelmiş, bir
güzel yemeğini yemiş ve iş görüşmesini
yapmış. Sıra ödemeye gelince, kredi kar-
tını vermiş ve çekim sonunda “yetersiz
bakiye” yazısı ile karşılaştınız. İşte tam
bu sırada ne yaparsınız? Normal olarak
müşteriye gidip, başka kartınız var mı
diye sormanız gerekiyor. O da, duruma
göre size cevap verecektir. Ya başka
kartı yoksa ve yanında da yeterli nakit
yoksa ne olacak? İşte tam bu sırada
sizler, küçük bir not yazıp kredi kartıyla
beraber kendine verseniz. Ve notta da;
“kredi kartınızda yeterli bakiye olmadığı
için çekemedik. Sizler bizler için önem-
lisiniz, bir sonraki gelmenizde ödersiniz”
yazsanız ne olurdu acaba? İşte burada
müşteri memnuniyetinin doruk yaptığı
bir an ortaya çıkmaktadır. Öyle düşün-
düğümüz gibi müşteri memnuniyeti için
çok büyük şeyler yapmaya gerek yok.
Görüldüğü üzere, sadece diğerlerinden
farlı bir şeyler yapmanız, müşterinin
size sadakatini artıracaktır. Deriz ya,
başarı ayrıntılarda gizlidir. Bunu deriz
de, uygulamada genellikle geç kalırız.
Siz siz olun söylemleri söyledikten sonra
uygulamaya da geçmeyi unutmayın.
Yaz geldi, tüm duygularımız depreşme-
ye başladı. Kapalı mekânlar yerine açık
alanları tercih eder olduk. Kısa yürüyüş-
ler, yerini uzun ve sohbetli yürüyüşlere
bıraktı. Bununla beraber her sektörde
olduğu gibi, turizm sektörü de canlan-
maya hazırlanıyor. Tabii ki hakkıdır.
Sıcak, özgürlük ve mutluluk hepsi bir
arada olunca değme keyfimize. Aynı
zamanda tatil bölgeleri ve turizmin canlı
olduğu yerlerde, müşterilerle beraber
çalışan personelin de heyecanı artmaya
başlar. Artık sadece kendi aralarında-
ki iletişim değil, müşteri iletişimi de
devreye girmeye başlar. Farkı ne peki?
İletişim, her zamanki yapılan konuşma
değil midir? Derseniz, eksik bilgi vermiş
olursunuz. Turizmde iletişim, her şeyle
yapılan iletişimdir. Mesela, ilk iletişim
sabah aynaya bakıldığında kendimiz-
le yapılan iletişimdir. Sonra, iş yerine
gelindiğinde arkadaşlarımızla yapılan
iletişim alır yerini. Burada tanıdığımız,
bildiğimiz personel veya arkadaşla-
rımız, bizim için hep çantada keklik
olarak algılandığı için genellikle iletişim
kazalarına rastlanmaktadır. Nasıl mı?
En basitinden ortaklaşa yapılan işlerde
Gurbet ALTAY
Genel Koordinatör
Önemli olan, olağan zamanlarda
değil, olağanüstü zamanlarda ileriyi
görebilmek ve sükûnetini koruya-
bilmek.
perder
serbest köşe
