Page 68 - Perder Dergisi 43. Sayı

201566

Müşterİ şİkâyetlerİnde
% 60 azalma

Müşteri Hizmetleri ve CRM uygulamaları kategorisinde Zeki Doğan
birinci olduk. Bilindiği üzere, günümüz piyasa koşullarında
rekabet giderek artmakta, müşterinin önemini ve değerini Yunus Marketler Zinciri
doğru kavrayamayan firmalar bu şartlarda uzun ömürlü Genel Koordinatör
olamamakta ve pastadaki payın azalması sonucu artık yeni
bir müşteri kazanmak eskisini elde tutmaktan çok daha
maliyetli olmaktadır. Yaptığımız DijiAnket çalışması ile sıcak
satış yaptığımız reyonlarımızın, müşterilerimiz tarafından
online değerlendirilerek, onların istek ve ihtiyaçlarına
cevap verip vermediklerinin ortaya çıkarılması, ihtiyaca
cevap vermeyen reyonların günlük olarak tespiti ve
iyileştirilmesi amaçlandı. Anket çalışması ile şunlar
amaçlandı:

• Her şubenin kendi müşterisi gözünden

değerlendirilmesini sağlamak,

• DijiAnket uygulanan reyonlardaki verimliliği arttırmak,

• DijiAnket uygulanan reyonlardaki personellerin oto

kontrolünü sağlamak,

• Mağazalarımızın bel kemiği olan sıcak satış

reyonlarımızın müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayıp

karşılamadığını öğrenmek,

• Bu reyonlarımızda müşterilerimize istek ve

ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermek, bu sayede

memnuniyetlerini sağlamak ve sadakatlerini kazanmak

Müşterilerimizi sıkmadan, kısa sürede doldurabilmeleri için
kasap, şarküteri, unlu mamuller ve manav reyonlarımıza
özel sadece 5 sorudan oluşan bir anket düzenledik.
Anketimizi Android uygulaması olarak yaptırdık. Özel
hazırlattığımız stantlarda, her reyon için ayrı ayrı
yapılan DijiAnket uygulamamızı tabletlere yükleyip,
konumlandırdık. Mağaza yetkilisi, gün içerisinde sisteme