34
Perakende’de yeni trendler
15 bin tüketicinin katılımıyla gerçekleştirilen PwC Küresel Toplam Perakende Araştır-
ması’nın sonuçları açıklandı
Sekiz temel müşteri beklentisini de belir-
leyen araştırma sonucunda yayınlanan
rapor, fiziksel mağaza, tablet veya PC ile
online, mobil/akıllı telefon gibi farklı satış
kanalları üzerinden yapılan satışlarda
dağıtımdan, tedarik zincirine, promosyon-
lardan müşteri verilerinin analizine kadar-
pek çok alanda yaşanan sorunlara PwC
tarafından çözüm olarak önerilen “Toplam
Perakende” kavramını ortaya koyuyor.
İlk bölümde mevcut durumda yaşanan
sorunları ele alan araştırma sonuçlarına
göre bugün artık perakendecilik; geniş pa-
zarlama, satış ve tedarik zinciri ekiplerinin
yanı sıra oldukça karmaşık ve kendi içinde
parçalanmış kar-zarar tabloları ve hatta
satışın kaynağına odaklı muhasebe yön-
temleri gerektiren, maliyetli kanal odaklı
bir model haline gelmiş durumda.
PwC’nin araştırması, müşteri tarafında
ise fiziksel mağaza, tablet veya PC ile
online, mobil/akıllı telefon gibi farklı satış
kanalları arasındaki engellerin aşılması-
nın giderek zorlaştığını ortaya koyuyor.
Farklı kanallardan yapılacak alışverişte
uygulanan birbiriyle tutarsız promosyon
faaliyetleri, dağıtım merkezlerinin internet
sitelerinden gelen talebi karşılayamaması
nedeniyle mağazalarda bulunamayan
ürünler, kanallar arasında gelişigüzel
paylaşılan müşteri sadakat verilerinin
analizi gibi konularda sorunlar yaşanıyor.
Şirketler açısından bu yolda devam etme-
nin maliyeti ve sıkıntısı giderek artıyor ve
başarısızlığa mahkum bir formül olduğu
görüşü giderek ağırlık kazanıyor.
PwC Türkiye Perakende ve Tüketiciye Yö-
nelik Ürünler Sektörü Lideri Adnan Akan
araştırma sonuçlarını değerlendirerek şun-
ları söyledi: “PwC Küresel Toplam Peraken-
de Araştırması, müşterilerin süreci kendi
kontrollerine aldıklarını ve teknik alanda
perakendecilerden daha donanımlı hale
geldiklerini gösteriyor. Müşteriler, ürünleri
fiziksel ortamlarda inceleseler bile fırsatla-
rı değerlendirmek için kendi alışveriş veri-
lerini kullanmayı öğrenerek, online kupon
ve fırsat avantajlarını değerlendirmekte
uzmanlaşmış durumdalar. Perakendeciler
verdikleri sözleri yerine getirmedikleri,
satın alma deneyiminde hayal kırıklığına
yol açtıkları durumlarda ya da maliyet
tüketici açısından beklenenden fazla
olduğunda, tüketiciler ilgili markayı sosyal
medya ve bloglarda kötülemek için gerekli
araçları kelimenin tam anlamıyla parmak
uçlarında tutmaktalar.”
Rapora göre sekiz temel müşteri beklentisi
1. Farklı bir deneyim vaat eden marka
hikayesi - İlginç bir marka hikayesi, pera-
kende başarısına müşteri deneyimi kadar
katkıda bulunabilir.
2. Kişeye özel, gizlilik ve güvenlik esasına
dayalı fırsatlar - Siber güvenlik online
alışveriş yapanlar için hala endişe uyan-
dıran bir konu. Ayrıca tüketiciler bireye
özel tasarlanmış pazarlama stratejileri
bekliyorlar.
3. Tüm cihazlarda tutarlı ve gelişmiş bir
deneyim sunmak - Online alışveriş, yavaş
fakat emin adımlarla alışveriş için bir dizi
cihazdan yararlanıyor. Bu cihazların fonk-
siyonelliği ile ilgili sorunların giderilmesi
gerekiyor.
4. Perakendeci stoğuna şeffaf ve gerçek
zamanlı erişim - Tüketiciler, artık peraken-
decilerin sahip olduğu büyük veri kapasi-
tesinden faydalanmak istiyor. Bunun için
arka ofisin, müşteriyle aynı hızda hareket
etmesi gerekiyor
5. Gözde perakendeciler artık her yerde -
7/24 her an her kanalda olmak için gerekli
teknolojik altyapıyı oluşturmak önemli.
6. Mobil alışverişte memnuniyeti artır-
mak - Bunu sağlamak için hem akıllı
cihaz uygulamaları hem de mobil siteler
iyileştirilmeli.
7. Sosyal medyada karşılıklı etkileşim
- Modern tüketiciler sadece alışveriş yap-
mak değil, seslerini de duyurmak istiyor.
Çoğu perakendecinin sosyal medyaya
yaklaşımlarını tam tersine çevirmesi
gerekiyor.
8. Markaların perakendeci gibi davranması
- Mağazalar tüketici ile “son bağlantı nok-
tası” olmaktan çıkıyor ve üretici markalar
işte burada devreye giriyor.
Araştırma sonuçları, alışveriş amacıyla
tablet ve akıllı telefon kullanan katılımcı-
ların sayısında ciddi artış olduğunu göste-
riyor. Online müşteriler; ürün promosyon-
larının ve sunulan fırsatların ve her türlü
iletişimin, fiziksel mağazaların yanı sıra
akıllı telefondan tablete kadar önümüzdeki
yıllarda popüler olabilecek tüm taşınabilir
mobil cihazlarda da yer almasını bekliyor.
Araştırmada, katılımcılara mobil cihazla-
rından ne sıklıkta bir mobil uygulama veya
mobil tarayıcı üzerinden alışveriş yaptık-
ları da soruldu. Türkiye’deki katılımcıların
%26’sı mobil uygulamaları kullanarak her
gün alışveriş yaptığını söylerken %24’ü
mobil tarayıcılar (mobil cihazlardan inter-
net) aracılığı ile her gün alışveriş yaptığını
belirtti. Bu oran küresel boyutta ince-
lendiğinde sırasıyla %16 ve %17 olarak
belirlendi.
perder
araştırma
