Page 84 - Perder Dergisi 43. Sayı
P. 84
DOSYA PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre, Türkiye’de çok kanallı perakendeciliğe geçiş sürecinde markaların farklılık yaratmak için geliştirmesi gereken
dört temel hizmet bulunuyor:
Mağazadan doğrudan gönderim Farklı ödeme alternatifleri- kapıda ödeme
Özellikle büyük şehirlerde, artan müşteri talebine dönük olarak mağazaların PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre müşterilerin ödeme ve
gönderim merkezi olacak şekilde tanımlanması ve müşterilere ertesi gün güvenlik konusundaki endişeleri yıllar içinde düşüş gösterse de, bu endişeler
teslimat, mağazadan teslimat gibi ücretli ve alternatif seçeneklerin sunulması, e-ticarete geçişte bir engel olarak varlığını koruyor. Bu bakımdan kapıda
farklılaştırıcı unsurlardan biri olarak öne çıkıyor. ödeme gibi seçenekler, geleneksel müşterileri internete taşımakta etkin bir
Mağazaya iade araç olarak öne çıkıyor.
Mağazaya ürün iade seçeneğinin sunulması ve anında para iadesinin Bütünleşik müşteri hizmetleri
gerçekleştirilmesi, müşteri deneyimini farklılaştırma ve mağazaya gelen ek Çağrı merkezi çalışma saatlerinin esnetilmesi, müşterilere internet üzerinden
trafik ile firmalara gelir sağlama açısından ciddi önem taşıyor. canlı hizmet seçeneğinin sunulması, online ve offline müşteri hizmetlerinin
entegrasyonu ve müşteri şikayetlerinin bütünleşik yönetimi, çok kanallı
müşteri deneyimini en çok etkileyen konuların başında geliyor.
Tüketiciler tek bir kanala bağlı kalmak istemiyor Perakendecilerin mağaza içinde veya elektronik posta aracılığıyla iletişim kurması, Türk
Accenture Kesintisiz Perakende Araştırması’nın Türkiye sonuçlarını açıkladı. Araştırma; tüketicilerin en çok tercih ettiği iletişim kanalları arasında. Türk tüketiciler, bu kanallar
Türkiye’de kıyafet, aksesuar, ayakkabı, tüketici elektroniği, market, çok katlı mağazalar, vasıtasıyla en çok sırasıyla genel indirim promosyonları, yeni ürün bilgisi, ödül puan
indirim mağazaları, kişisel bakım mağazaları, ev dekorasyonu ve sadece internette iletişimleri ve satın alma geçmişine göre düzenlenmiş özel promosyonlar hakkında bilgi
hizmet veren perakende zincirlerini kapsayacak şekilde hazırlandı. Tüketicilerin edinmek istiyor. Araştırmaya katılanlar arasında seçtiği perakendecinin geçmiş satın
kesintisiz perakende deneyiminden ne bekledikleri ve perakendecilerin bu beklentileri alma verisine göre, kişiye özel ürün önermeleri yaptığını düşünenlerin yüzdesi ise 41.
ne kadar sağladığını analiz eden araştırmaya Türkiye’de 1,023 kişi katıldı. Araştırma Türkiye’deki tüketiciler dijital deneyime daha yakın
sonuçlarına göre, tüketiciler satın alma kararını vermeden önce farklı kanallardan Accenture’ın yapmış olduğu araştırmaya göre, tüketici sadakatini artıran başlıca
bilgi edinmek istiyor. Tüketicilerin yüzde 97’si mağazada alışveriş yapmadan önce faktörlerin makul fiyat ve ödeme kolaylığı, ürün çeşitliliği ve kalitesi olduğu görülüyor.
interneti (Webrooming), yüzde 90’ı internetten alışveriş yapmadan önce mağazayı Türk tüketicilerin sadakatleri karşılığında bekledikleri hizmetler arasında ise, ücretsiz
(Showrooming) ziyaret ettiğini ifade ediyor. Bir diğer deyişle araştırma, tüketicilerin nakliye ve sadakate bağlı ekstra indirim öne çıkıyor. Aynı gün içinde teslimatı öncelikli
satın alma kararı öncesinde farklı kanallardan bilgi edinme isteğini net bir şekilde tercih edenlerin oranı yüzde 70.
ortaya koyuyor. Bu da perakendecilerin birbirini destekleyen ve entegre kanal Türk tüketicilerinin büyük bir bölümü satın almaya karar verdiği bir ürünü ilgili
stratejileri yaratmalarını gerekli kılıyor. perakendecinin çalışma saatleri dışında bile ya aynı perakendecinin internet sitesinden
Mağazadan satın almadan önce internette araştırma yapma sebepleri ya da sonrasında yine mağazasından satın almayı tercih ediyor. Yine de yüzde 10
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak (%53) olan Avrupa ortalamasıyla karşılaştırıldığında, bu durumda ürünü en uygun fiyata
• Daha fazla çeşit ve seçeneğe ulaşmak (%49) veren herhangi bir perakendeciden satın almak isteyen Türk tüketicilerin oranının hiç
• Mağazayı ziyaret etmeden önce, ürünün bulunup bulunmadığını anlamak (%45) azımsanmayacak ölçüde yüzde 25 olduğu görülüyor. Bu oranlar fiyat hassasiyetinin
İnternette satın almadan önce mağazayı ziyaret etme sebepleri Türkiye’de ne kadar yüksek olduğunun da bir göstergesi. Türk tüketiciler, Avrupalı
• Mağazada ürünlere dokunabilmek (%53) tüketicilere kıyasla dijital deneyime daha yakın.
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak (%32) Türk tüketicilerin yüzde 50’si mobilden alışveriş yapmanın kolay olduğunu düşünürken
• Mağaza lokasyonu yakın olduğu için (%31) bu oran Avrupalı tüketicide yüzde 34 olarak belirlendi. Türk tüketicilerin yüzde 70’i
Tüketicilerin, farklı kanallarda da aynı fiyat, promosyon ve ürün çeşitliliği beklentisi internetten alışveriş yapmayı kolay bulurken, Avrupalı tüketicide bu oran yüzde 62.
artıyor. Gerçek zamanlı stok bilgisini kullanma eğilimi Türkiye’de yüzde 91, Avrupa’da ise yüzde
Tüketiciler aynı markanın farklı kanallarında da tutarlı, tamamen entegre ve bağlantılı 81 oldu. Türk tüketicilerin yüzde 64’ü, özellikle online mağazaların anlık tekliflerinin
bir alışveriş deneyimi bekliyor. Ürün çeşitliliği, promosyon ve fiyatların hem mağaza satın alma kararı üzerinde etkili olduğunu ifade ederken Avrupa’da bu oran yüzde 32.
hem de internette aynı olmasını bekleyenler çoğunlukta. Yine de Avrupa tüketicisine İstenilen ürün, seçilen perakendecide varsa fakat alışveriş yapılmak istenen saat
kıyasla, önemli bir kesim hâlâ fiziksel mağazaların internet mağazalarına kıyasla daha mesai saatleri dışındaysa, bu ürünü internette bulunabilecek en iyi fiyatı veren
çok çeşite ve promosyona sahip olması gerektiğini düşünüyor. Perakende tüketicisi perakendeciden satın almayı tercih edenler Türkiye yüzde 25, Avrupa’da yüzde 10.
özellikle kıyafet ve tüketici elektroniği kategorilerinde mağazaya gitmeden önce Ürünler hakkındaki görüş ve önerileri mobil uygulamalar aracılığıyla üretici firmalara
istedikleri ürünü internetten ayırmak istiyor; ancak mağazada deneme opsiyonuna iletmek isteyenler Türkiye’de yüzde 90, Avrupa’da ise yüzde 62.
da hâlâ sıcak bakıyor. Tüketici beklentisinin yanında tüketici algısına baktığımızda ise,
mağazalarda bulduğu taze ve kaliteli ürünleri internet mağazasında da bulabileceğini
düşünenler sadece yüzde 31.
dört temel hizmet bulunuyor:
Mağazadan doğrudan gönderim Farklı ödeme alternatifleri- kapıda ödeme
Özellikle büyük şehirlerde, artan müşteri talebine dönük olarak mağazaların PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre müşterilerin ödeme ve
gönderim merkezi olacak şekilde tanımlanması ve müşterilere ertesi gün güvenlik konusundaki endişeleri yıllar içinde düşüş gösterse de, bu endişeler
teslimat, mağazadan teslimat gibi ücretli ve alternatif seçeneklerin sunulması, e-ticarete geçişte bir engel olarak varlığını koruyor. Bu bakımdan kapıda
farklılaştırıcı unsurlardan biri olarak öne çıkıyor. ödeme gibi seçenekler, geleneksel müşterileri internete taşımakta etkin bir
Mağazaya iade araç olarak öne çıkıyor.
Mağazaya ürün iade seçeneğinin sunulması ve anında para iadesinin Bütünleşik müşteri hizmetleri
gerçekleştirilmesi, müşteri deneyimini farklılaştırma ve mağazaya gelen ek Çağrı merkezi çalışma saatlerinin esnetilmesi, müşterilere internet üzerinden
trafik ile firmalara gelir sağlama açısından ciddi önem taşıyor. canlı hizmet seçeneğinin sunulması, online ve offline müşteri hizmetlerinin
entegrasyonu ve müşteri şikayetlerinin bütünleşik yönetimi, çok kanallı
müşteri deneyimini en çok etkileyen konuların başında geliyor.
Tüketiciler tek bir kanala bağlı kalmak istemiyor Perakendecilerin mağaza içinde veya elektronik posta aracılığıyla iletişim kurması, Türk
Accenture Kesintisiz Perakende Araştırması’nın Türkiye sonuçlarını açıkladı. Araştırma; tüketicilerin en çok tercih ettiği iletişim kanalları arasında. Türk tüketiciler, bu kanallar
Türkiye’de kıyafet, aksesuar, ayakkabı, tüketici elektroniği, market, çok katlı mağazalar, vasıtasıyla en çok sırasıyla genel indirim promosyonları, yeni ürün bilgisi, ödül puan
indirim mağazaları, kişisel bakım mağazaları, ev dekorasyonu ve sadece internette iletişimleri ve satın alma geçmişine göre düzenlenmiş özel promosyonlar hakkında bilgi
hizmet veren perakende zincirlerini kapsayacak şekilde hazırlandı. Tüketicilerin edinmek istiyor. Araştırmaya katılanlar arasında seçtiği perakendecinin geçmiş satın
kesintisiz perakende deneyiminden ne bekledikleri ve perakendecilerin bu beklentileri alma verisine göre, kişiye özel ürün önermeleri yaptığını düşünenlerin yüzdesi ise 41.
ne kadar sağladığını analiz eden araştırmaya Türkiye’de 1,023 kişi katıldı. Araştırma Türkiye’deki tüketiciler dijital deneyime daha yakın
sonuçlarına göre, tüketiciler satın alma kararını vermeden önce farklı kanallardan Accenture’ın yapmış olduğu araştırmaya göre, tüketici sadakatini artıran başlıca
bilgi edinmek istiyor. Tüketicilerin yüzde 97’si mağazada alışveriş yapmadan önce faktörlerin makul fiyat ve ödeme kolaylığı, ürün çeşitliliği ve kalitesi olduğu görülüyor.
interneti (Webrooming), yüzde 90’ı internetten alışveriş yapmadan önce mağazayı Türk tüketicilerin sadakatleri karşılığında bekledikleri hizmetler arasında ise, ücretsiz
(Showrooming) ziyaret ettiğini ifade ediyor. Bir diğer deyişle araştırma, tüketicilerin nakliye ve sadakate bağlı ekstra indirim öne çıkıyor. Aynı gün içinde teslimatı öncelikli
satın alma kararı öncesinde farklı kanallardan bilgi edinme isteğini net bir şekilde tercih edenlerin oranı yüzde 70.
ortaya koyuyor. Bu da perakendecilerin birbirini destekleyen ve entegre kanal Türk tüketicilerinin büyük bir bölümü satın almaya karar verdiği bir ürünü ilgili
stratejileri yaratmalarını gerekli kılıyor. perakendecinin çalışma saatleri dışında bile ya aynı perakendecinin internet sitesinden
Mağazadan satın almadan önce internette araştırma yapma sebepleri ya da sonrasında yine mağazasından satın almayı tercih ediyor. Yine de yüzde 10
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak (%53) olan Avrupa ortalamasıyla karşılaştırıldığında, bu durumda ürünü en uygun fiyata
• Daha fazla çeşit ve seçeneğe ulaşmak (%49) veren herhangi bir perakendeciden satın almak isteyen Türk tüketicilerin oranının hiç
• Mağazayı ziyaret etmeden önce, ürünün bulunup bulunmadığını anlamak (%45) azımsanmayacak ölçüde yüzde 25 olduğu görülüyor. Bu oranlar fiyat hassasiyetinin
İnternette satın almadan önce mağazayı ziyaret etme sebepleri Türkiye’de ne kadar yüksek olduğunun da bir göstergesi. Türk tüketiciler, Avrupalı
• Mağazada ürünlere dokunabilmek (%53) tüketicilere kıyasla dijital deneyime daha yakın.
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak (%32) Türk tüketicilerin yüzde 50’si mobilden alışveriş yapmanın kolay olduğunu düşünürken
• Mağaza lokasyonu yakın olduğu için (%31) bu oran Avrupalı tüketicide yüzde 34 olarak belirlendi. Türk tüketicilerin yüzde 70’i
Tüketicilerin, farklı kanallarda da aynı fiyat, promosyon ve ürün çeşitliliği beklentisi internetten alışveriş yapmayı kolay bulurken, Avrupalı tüketicide bu oran yüzde 62.
artıyor. Gerçek zamanlı stok bilgisini kullanma eğilimi Türkiye’de yüzde 91, Avrupa’da ise yüzde
Tüketiciler aynı markanın farklı kanallarında da tutarlı, tamamen entegre ve bağlantılı 81 oldu. Türk tüketicilerin yüzde 64’ü, özellikle online mağazaların anlık tekliflerinin
bir alışveriş deneyimi bekliyor. Ürün çeşitliliği, promosyon ve fiyatların hem mağaza satın alma kararı üzerinde etkili olduğunu ifade ederken Avrupa’da bu oran yüzde 32.
hem de internette aynı olmasını bekleyenler çoğunlukta. Yine de Avrupa tüketicisine İstenilen ürün, seçilen perakendecide varsa fakat alışveriş yapılmak istenen saat
kıyasla, önemli bir kesim hâlâ fiziksel mağazaların internet mağazalarına kıyasla daha mesai saatleri dışındaysa, bu ürünü internette bulunabilecek en iyi fiyatı veren
çok çeşite ve promosyona sahip olması gerektiğini düşünüyor. Perakende tüketicisi perakendeciden satın almayı tercih edenler Türkiye yüzde 25, Avrupa’da yüzde 10.
özellikle kıyafet ve tüketici elektroniği kategorilerinde mağazaya gitmeden önce Ürünler hakkındaki görüş ve önerileri mobil uygulamalar aracılığıyla üretici firmalara
istedikleri ürünü internetten ayırmak istiyor; ancak mağazada deneme opsiyonuna iletmek isteyenler Türkiye’de yüzde 90, Avrupa’da ise yüzde 62.
da hâlâ sıcak bakıyor. Tüketici beklentisinin yanında tüketici algısına baktığımızda ise,
mağazalarda bulduğu taze ve kaliteli ürünleri internet mağazasında da bulabileceğini
düşünenler sadece yüzde 31.
